【主持人】感谢（吴主任）做客政务访谈，谢谢您！也非常感谢网友朋友们的支持与在线收看。本期访谈到此结束，访谈视频可登录赤壁政府网www.chibi.gov.cn进行观看。12月29日做客直播间进行政务访谈的单位是市工商局。我们下期再见！ [2016-11-25 09:25:40]

【嘉宾】借此机会，我代表市政务服务中心感谢广大群众和社会各界对政务服务工作的理解和支持。同时希望各位网友继续关心市政务服务中心的工作，多提宝贵意见，我们将虚心接受，努力改进工作中的不足，不断提高人民群众对中心窗口工作的满意度。 [2016-11-25 09:24:50]

【主持人】好的，吴主任，咱们得节目快接近尾声了，您还有什么话对听众朋友说吗？ [2016-11-25 09:24:28]

【嘉宾】二是完善政务服务体系。通过建设“市、镇、村（社区）”便民服务大厅，使全市政务服务形成一张网，实现市、镇、村（社区）三级政务服务体系“互联互通、协调运转、信息共享”，最终接入全省政务服务网上平台，构建线上线下融合互补的新型服务模式。   三是强化政务服务管理。以市委、市政府的要求和办事群众的呼声为根本指针，不断强化进驻事项、工作人员、办事流程等方面的管理，以政务服务的精细化、规范化、科学化管理，促进政务服务质量和水平的不断提升，为市场主体和群众提供更加优良、更加方便、更加快捷的政务服务。 [2016-11-25 09:24:14]

【嘉宾】正如您刚才所说的，目前，服务型政府、效率型政府、廉洁型政府建设，已经被各级政府提上了重要议事日程。国务院提出，到2020年，建成全国统一的政务服务网；省政府提出到2017年，健全和完善省、市、县、镇、村（社区）五级政务服务体系。应该说，未来五年是政务服务大有作为的重要机遇期。我们将按照国务院、省政府的相关安排部署，扎实做好以下三方面的工作：   一是建设镇、村（社区）便民服务大厅（室）。按照省政府的统一部署，要求全省各地在2016年12月底前建制乡镇、村（社区）便民服务大厅（室）建设覆盖率达到100%。目前，我市已经启动相关工作，下发了《关于进一步加强基层便民服务工作实施方案的通知》，各乡镇正在按照市政府的安排，加紧推进该项工作。 [2016-11-25 09:23:37]

【主持人】刚才，我们在访谈中，对市政务服务中心的各项工作有了一些初步的了解。目前，从中央到地方，都十分重视服务型政府、效率型政府、廉洁型政府建设，请问吴主任，在“十三五”时期，我们政务服务中心围绕这个主题，做哪些准备工作呢？ [2016-11-25 09:21:58]

【嘉宾】3、大力开展网上受理、办理相关服务管理事项工作。2015年8月，根据市政府的统一安排，市政务服务中心不断加大与咸宁市政务服务网的对接力度，将实体办事大厅使用的行政审批和电子监察系统安装在咸宁市政务服务中心系统（该系统网络机房目前设立为咸宁市公安局），并着力对中心门户网站进行了改造升级。将进驻中心大厅集中统一办理事项逐项逐项清理后，按照“项目名称、实施依据、申报条件、申报材料、办理程序、承诺时限、收费依据、收费标准”“八公开”的统一要求，全部录入行政审批和电子监察系统。同时，积极探索“互联网+政务服务”,让“信息多跑路，群众少跑腿”，到目前为止进驻中心大厅办理的315项事项中有135项具备网上申报办理条件，要求相关窗口单位能实行网上受理、网上办理、网上反馈，实现办理进度和办理结果网上实时查询。   4、加大对进驻单位票据管控力度。一方面配合市财政局，出台了《关于规范市政务服务中心收费票据及资金管理的通知》（赤政务发〔2015〕83号），一律取消各单位手工票据，变窗口单位领取非税收入票据由财政部门一家审核发放为由财政和中心共同审核发放，明确凡进驻中心集中统一办理事项所涉及的收费，全部实行 [2016-11-25 09:21:23]

【嘉宾】好的。市委、市政府明确提出这项工作要求，是希望通过开展“提档升级、二次创新”，切实解决办理事项进驻不彻底、授权不充分、流程不优化、收费不规范以及“两头跑、两头受理”等问题，确保政府权力高效、公平、公开运行，让老百姓在中心办事大厅真正做到“办事不求人、办成事不谢人”。到目前为止，我们中心主要做了以下几方面的工作： 1、全面清理事项。结合权力清单、责任清单，对全市167项行政许可事项、市政府决定进入市政务服务中心大厅集中统一受理办理的公共服务事项，按照“八公开”的统一要求，重新梳理、清理，并实行动态管理。   2、改造升级行政审批系统。为了更好方便办事群众办事，提升中心工作水平，中心把行政审批和电子监察系统（2.0版）升级为3.0版本。目前，改造升级后的行政审批和电子监察系统、中心新门户网站已正式运行，将行政许可事项、市政府决定进入市政务服务中心大厅集中统一受理办理的公共服务事项事项全部纳入中心办事系统，打造全市政务服务“一张网”。 [2016-11-25 09:18:50]

【主持人】据我了解，从2015年8月份开始，市委、市政府明确提出政务服务中心“提档升级、二次创新”的工作要求，请吴主任结合这一块工作，给大家介绍一下，中心主要做了哪些工作好吗？ [2016-11-25 09:17:33]

【嘉宾】好的。主要有以下六个方面：① 对待办事群众态度消极、推诿扯皮、办理办结时间超过承诺时限或无故不办的；② 故意刁难，不给好处不办事，给了好处乱办事，利用管理和审批职权吃拿卡要的；③ 工作作风粗暴恶劣，违反纪律，造成不良影响的；④ 违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；⑤ 刁难、打击报复举报人的；⑥ 其他失职，渎职行为的。 [2016-11-25 09:16:39]

【主持人】我们大家都知道，窗口代表一个单位的形象，是政府的一个缩影。在目前的社会环境下，全面从严治党提到了前所未有的高度，作为直接服务老百姓的窗口工作人员更应该切实践行为民服务宗旨，规范自己的一言一行。请问吴主任，在市政务服务中心的日常管理中，对窗口工作人员的哪些不当行为必须进行严肃查处？ [2016-11-25 09:15:48]

【嘉宾】根据调查情况，投诉受理股提出处理意见。按照投诉事项不同情况，具体分为以下三种方式： （1）对于投诉事项简单，能够当场答复的投诉问题，由投诉受理股负责人当场向群众说明情况并在《投诉登记表》中写明答复处理等情况； （2）对于需由有关部门窗口处理的投诉问题，由投诉受理股提出转办意见，报中心领导批准后，交有关部门窗口进行调查处理，并在5个工作日内将处理结果反馈投诉受理股，投诉受理股负责跟踪督促，在部门意见反馈后1个工作日内将处理结果反馈投诉人。 （3）对于投诉事项复杂，需要多个部门共同协调解决的投诉问题，由投诉受理股在接到投诉后1个工作日内提出协调意见，报中心领导批准后，投诉受理股负责组织召开由中心主要领导、投诉事件相关工作人员及涉及部门首席代表参加的协调会议，对投诉问题做出最终处理意见，投诉受理股负责跟踪督促相关责任部门落实处理意见，并在部门处理结果反馈后1个工作日内将处理结果反馈投诉人。 第二种是对于非市政务中心业务投诉，凡来电或通过书面、意见箱等投诉，投诉内容未涉及市政务服务中心业务的投诉，投诉受理股安排专人及时填写《投诉登记表》，准确记录来电人的姓 [2016-11-25 09:13:54]

【嘉宾】我们会根据投诉的问题分为两类，第一种是对涉及市政务服务中心业务的投诉。收到投诉后，我们的处理流程是：1、及时安排专人负责了解投诉原因、内容并办理投诉，填写《投诉登记表》。2、进行投诉调查。主要包括：（1）查看视频录像；（2）询问投诉者与被投诉者，了解事情经过，并做好记录； （3）向了解事情经过的群众及现场工作人员进行询问，并做好相关记录。 3、投诉处理及反馈 [2016-11-25 09:13:24]

【主持人】对群众的投诉，中心如何处理？ [2016-11-25 09:11:49]

【嘉宾】如果市民在办事过程中，对窗口工作人员的服务感到不满意，可以通过4种渠道向我们投诉：第1种方式，可以通过我们的投诉受理股进行现场投诉；第2种方式，可以通过拨打我们的投诉电话进行投诉，我们的投诉电话是0715-5330285；第3种方式，可以通过书信或其他书面形式直接投放在我们大厅设置的意见箱；第4种方式，可以登陆我们中心的门户网站，通过“网上投诉”或“咨询留言”等栏目进行投诉，我们的网址www.cbxzfw.gov.cn/。 [2016-11-25 09:11:38]

【主持人】刚才，吴主任就中心的工作职责和工作职能和大家做了个简单的介绍，但我们知道，各个服务窗口每天都会处理大量的各种申报材料，在服务过程中，难免会出现办事群众对窗口服务态度和服务质量存在不满意的现象，如果出现这种现象，请问我们应该怎样投诉？ [2016-11-25 09:10:23]

【嘉宾】好的。市政务服务中心对提升窗口服务效率和服务水平都有明确要求。   一是及时登录审批监察系统，严格按照系统所设定的办事流程和时限办理政务服务事项，依法办理，按时办结。对于每一个事项均设立红黄牌预警。   二是实行前台接受群众咨询、申请、受理、取件，后台进行审批、办结、制证的服务事项办理方式。   三是要让群众少跑腿，让数据多跑路，要一次性告知办理服务事项所需的所有材料，以及材料取得的方式和途径。   四是要坚持在线值守，虚心接受群众的评价和诚恳的意见建议，切实提高服务质量和水平。 [2016-11-25 09:10:11]

【主持人】市政务服务中心对提升窗口工作人员服务效率和服务水平都有一些什么具体要求？ [2016-11-25 09:09:06]

【嘉宾】我们主要从三个方面入手，加强窗口队伍建设。一是奖惩并举，绩效考核。中心制定了严格的窗口管理办法，实行百分制考核。对承诺件提前办结、主动开展上门服务、延时服务、先办后补等优质服务的窗口进行加分激励；而对违反中心管理制度、服务态度不佳、上班时间聊天玩游戏等行为进行扣分和严肃处理。中心还把月度考核得分与绩效考核、评优评先等相挂钩，形成了一套严格规范、奖惩分明的考核管理体系。二是文化引领，凝聚人心。中心窗口工作强度大，繁琐事情多、考核监督强，窗口人员受时间与空间的限制也较大，容易产生工作与家庭、体力与心力、工作时间与业余时间的矛盾。为了缓解职工工作压力、培养良好服务心态、营造轻松工作环境，中心下一步将积极开展各种有利于职工身心健康的主题教育和文体活动，用独具特色的中心文化丰富全体职工的精神生活，不断增强中心窗口的战斗力、凝聚力，营造团结和谐、奋发向上的良好工作氛围。三是强化学习，提升素质。以“内强素质、外树形象”为目标，定期组织窗口工作人员学习行政许可法等法律法规和其他行政审批业务知识，不断提升业务能力。同时，通过开展反腐倡廉教育、服务礼仪讲座、先进典型事迹报告会等专题教育活动，增强窗口人员的[2016-11-25 09:08:55]

【主持人】我们知道政务服务中心是一个涉及我市各职能部门对外形象好坏的管理部门，而且据我所知，目前，政务服务中心进驻部门达到50家，设置了97个窗口台位，进驻办理事项315项，进驻工作人员204人。窗口工作人员都来自各个不同的职能部门，人员流动也相对较大，双重管理的难度也很大，那么，为了保证窗口的优质服务，中心将采取哪些有针对性的管理举措？请你谈谈这个问题，好吗？ [2016-11-25 09:08:28]