为保障消费者和公众的合法权益，规范市场监督管理投诉举报处理工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《消费者权益保护法实施条例》、《市场监督管理投诉举报处理办法》（自2026年4月15日起施行，以下简称“新《办法》”）等法律法规及规章，现将市场监督管理部门受理和处理投诉、举报的相关制度与途径告知如下：

一、核心定义

1．投诉：是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

2．举报：是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

二、投诉处理基本规定

1．投诉管辖：投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。

2．材料要求：投诉人应当提供真实的投诉事项、被投诉人的准确名称（姓名）、地址等信息，并提供本人的有效联系方式及相关证据材料。

3．受理时限：收到投诉之日起七个工作日内，有处理权限的市场监督管理部门将作出是否受理的决定，并告知投诉人。

4．调解原则：市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，依法进行调解。鼓励双方先行协商和解。

5．根据新《办法》，有下列情形之一的投诉，市场监督管理部门不予受理：

（1）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（2）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（3）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

（4）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（5）未提供必要材料或提供虚假材料；

（6）冒用他人名义或拒不配合市场监督管理部门核验真实身份信息的；

（7）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

三、举报处理基本规定

1．举报管辖：举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。法律、行政法规、部门规章另有规定的，依照其规定。

2．处理原则：对市场监督管理部门对收到的举报应当依法进行核查，并自收到举报材料之日起十五个工作日内决定是否立案。对实名举报的，处理结果应依照有关规定告知举报人。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

3．举报人义务：举报应当实事求是，不得捏造事实、伪造材料。举报人应提供涉嫌违法行为的具体线索和相关信息。

4．材料与处置：举报人应当提供被举报人的基本情况、涉嫌违法的相关事实和证据。市场监督管理部门对不予立案的举报，应当将结果告知实名举报人。举报人可以对不予立案决定申请复议。

5．信息保密：市场监督管理部门对举报人的信息依法予以保密。

四、注意事项

1．一事一单：请勿就同一事项重复提交。投诉或举报应针对单一被投诉举报主体提出诉求或反映线索。

2．区分程序：由于投诉（调解）与举报（案件查处）的处理程序和目标不同，请务必分开提交。

3．文明合法：在通过任何渠道提交投诉举报时，应遵守法律法规，如实陈述事实，不得捏造、歪曲事实或进行诬告陷害，不得发表违法及侵害他人合法权益的言论，并承担相应法律责任。

五、投诉举报主要渠道

您可以通过以下任意一种途径提出投诉或举报：

1．热线电话：拨打12315或　12345政务服务便民热线。

2．互联网平台：登录“全国12315平台”（网址：www.12315.cn），点击“我要投诉”或“我要举报”。

3．移动应用：通过手机微信、支付宝、百度等APP搜索“12315”小程序，进入后选择“我要投诉”或“我要举报”。

4．微信公众号：关注“12315”微信公众号（微信号：12315），通过菜单栏的“我要投诉／我要举报”功能提交。

5．信函邮寄：将书面材料邮寄至：赤壁市市场监督管理局12315投诉举报中心，收件地址：赤壁市体育馆路5号，联系电话：0715－5350315，邮政编码：【437300】。

我们承诺将依法履行职责，保护消费者和举报人的合法权益，维护公平竞争的市场秩序。